21世纪不动产成都区域自2004年加盟体系以来，取得的成绩令人瞩目。特别是近几年，不论是区域分部、加盟店，还是经纪人，在每年的中国年会上总是获奖频频，风光无限。成都新乐城加盟店、瑞都加盟店等已经成为体系知名加盟商，从2006年起，成都经纪人王磊、吴成军、马超让21世纪不动产个人佣金冠军连续五年花落成都，百万经纪人马超成为三冠王，他骄人的业绩与俊朗的形象已经不仅仅是21世纪不动产成都区域的代表，更是21世纪中国不动产的形象代表。
成都区域发展到今天，离不开金色品牌的强大支撑，更重要的是他们对品牌价值的独特认知和孜孜实践。在21世纪不动产众多区域中脱颖而出的成都到底有怎样的秘密？我们为此采访了21世纪不动产成都区域总经理凌敦平先生，希望他能给同仁分享一些心得体会。
功能化支持与数字化管理
“刚刚进入体系的时候，我们很多问题不是太懂，也有一个迷茫期。”凌敦平回忆21世纪不动产刚刚落地成都的情况时这样说。
中国二手房发展时间虽然不太长，但在业务经营中却有很多不同的管理模式，比如有港式管理、日式管理，以及本土一些模式。21世纪不动产进入中国以后，对二手房行业规则影响很大，这是不同以往任何一种模式的中介品牌。对这样一个完全来自美国的品牌如何在西部之城成都立足，是成都区域分部领导不断思考的问题。
“我们一开始就重点做两件事情，一是‘功能化支持’，二是‘数字化管理’。”任何一项工作或者业务都是可以拆分为若干模块的，而每一个模块都有一定的功能要求。所谓功能化支持，就是要在加盟店运作的支持方面，首先对支持内容和操作过程进行梳理和拆分，然后针对不同模块的不同功能给予相应的支持。
“这其实是美国系统管理思想教会我们的，我们只是去实践它。把一个大系统分解成若干个子系统，然后把每一个子系统操作做到十分专业，十分到位，这样整个大系统就是健康的。就像人体本身就是由消化系统，血液系统、骨格系统、神精系统等等系统组成的……”凌敦平认为，这样做还有一个好处，在对业务团队进行支持的时候，更便于诊断管理的问题到底出在哪里。
沿着“功能化的支持”方向，紧跟着的就是“数字化管理”的追求。凌敦平指出，既然要做功能化支持，能不能把工作再进一步简化呢？一个企业最顶级的管理应该是简单化管理，能够将管理标准数字化才是管理的最高境界。在二手房的数字化管理当中，尤其要关注几个非常核心的数字，比如房源量、客户量等。而决定所有这些数量的，是团队的规模。“2004年我们开始大规模招聘时，成都很多中介公司都实行一个标配的概念，就是一个店经只能带四个兵。我们利用了同行对这个问题认识上的差异，抓住机会，突破了标配，大力发展团队规模，赢得了业务量的上升。”
凌敦平回忆起当初店长们的茫然时说：“我当时给店主只出两招，第一把招募做好，团队规模做大；第二在最短时间拿到最大的房源量。”这两个指标提高以后，是什么样的业绩呢？“短短两个月时间，业绩就达到了七万八。”今天看七万八是很低的一个业绩水平，但是在2004年，这是同行最好业绩的3倍。
品牌的有形化塑造
品牌是一种无形资产，看不到但是能感受到。如何让品牌有形化，也就是如何能让消费者不仅感受到也能看到21世纪不动产的“品牌价值”，一直是成都区域所坚持探索的。
#page#
“从某种角度来说，做品牌就是做形象。无论是做一个门面，还是整合一个团队，都要给消费者，给应聘者或者员工给出一个证据——为什么别人会把房子交给你来卖，而不是给其他人？为什么我要到21世纪不动产来任职，而不是其它中介公司？这些话不要自己去讲，而是他们自己到公司来寻找答案。”而这个答案，就是品牌的有形化。
具体如何去做呢？有两个方面，一个是店面形象的升级，一个是经纪人形象的提升。
现在客户进到成都的21世纪不动产门店，普遍可以感受到，这里的店面都比较大气，充满了商务感，甚至有些豪华。这是他们注重客户体验，变革中介门店一贯风格的尝试。凌敦平说，过去那种一排条桌、几把椅子、几部电话的陈旧摸样，已经不适应全新的服务需求。“成都是一个具有休闲文化的城市，有很多的茶馆，我们的门店，为什么不能设计成卡吧茶吧风格？”凌敦平认为，这体现的是品牌三圆环中的第一个圆环，也就是“品牌吸引客户”。只要把形象做起来，不用多说话，消费者能够感受得到。如果从员工的形象上，从发型、着装到言谈举止、行为规范，都可以证明他是可亲可信的；如果店面风格给人的感觉很商务，很温馨，格调很高雅，就能令人直观、清晰地感觉到21世纪不动产品牌的魅力。
“目前在成都所有高端物业都被21世纪不动产的店面牢牢把控，同时也在各个方面影响甚至主导着市场。”品牌价值的有形化得到了客观的回报，使他们信服21世纪不动产可以主导一个市场的品牌价值。
“对这一点，一开始大家都还不理解，一个品牌怎么可能成为所有市场的主导呢？后来才慢慢体会，慢慢懂得。”凌敦平谈到对21世纪不动产这个品牌的体会时，他说自己感悟最深透的有两点：第一是真正市场化的管理，就是前面讲到的把规模做大，紧围绕作业量来做。第二就是品牌价值的本土化。21世纪不动产是带有非常浓厚的美国文化色彩。美国文化和中国文化在对人的认知上有很大不同。美国文化倡导的是适度职场压力式的一种文化，只要达到一个最低的绩效限额就可以了，在此基础上的提高全看个人。而中国人认为人性本善，大家都愿意合作，我们可以进行正向激励，鼓励经纪人不断挖潜，能够让员工逐步从低的绩效向越来越高的绩效去发展。这是中美文化在职业发展方向的最大不同，也是成都区域在品牌价值本土化过程中所积极取舍的。
“最初我们没有经验，就只好看美国提供给我们的文件资料，一开始我们觉得适应中国的有30%就了不起，后来在实践过程中，发现实际上可用的有50%之多，再后来发现有70%，再后来发现，美国这套理念也完全适合中国的本土。这些年我们坚持一点，就是按照这套东西走，一步步回归到这个品牌本源上面来。”凌敦平说，一个国际公认的品牌，必然凝聚着规律性的内涵，“我们越认真去研究它，越实践越觉得博大精深。它里面还有很多东西没有完全吃透，还值得去钻研。”
利益攸关的合作关系
21世纪不动产独特的特许加盟体系，带给一些区域加盟商一种困惑：区域加盟商和加盟店之间应建立怎样的合作关系，才能实现长期双赢的合作？
对此，凌敦平的认识是：加盟商是我们的客户，消费者也是我们的客户，员工从某种角度说，也是我们的内部客户。所以，不妨从招募的角度来理解这个问题。如果员工是我们招募的对象，那么加盟商、房东和客户同样也是我们招募的对象。但区域这个层面如何定位？可以把自己定位为做客户管理。
#page#
凌敦平接着提出了客户管理三原则。第一，要千方百计找到能够带来利益的人；第二，建立利益攸关的合作伙伴关系。不管是跟加盟商，还是跟员工，还是跟消费者，大家都是利益攸关的关系，这个关系一旦明确，就不能轻易改变。第三，培养忠实的客户。不管加盟商，员工还是消费者，都希望他们能给公司带来重复业务或者新业务。沿着这三条客户管理原则,本着这样一种态度来与加盟商合作，最终结果就将是长期双赢。
基于这样一种利益攸关的关系，加盟店的利益既是区域分部的利益，区域分部的利益自然也是加盟商的利益，认识到这一点，大家才能协同合作，在市场上发出一致的声音。统一性的好处在于，第一，给客户的感觉非常好，客户会认为你是一个大品牌的公司，有信赖感；第二，便于管理上的沟通。
门店相信区域，区域也能给予门店最切实有效的支持。据凌敦平介绍，在成都21世纪不动产，有一条不成文的规定，那就是所有的加盟店主，都不要做“跷脚老板”。只做“跷脚老板”，是永远做不好的。你要想带好这家公司，就必须先做一个经纪人。现在成都的优秀店东都曾经做过经纪人。有的店东一开始做的时候，头几个月都是头大眼晕。凌敦平都要对他们说，“先放弃你所有的管理，乱到天边你也不要管，你先全力以赴做业务，等你签下来一单，你就什么都行了。”
特许加盟的一个好处在于，所有加盟商老板都会按照自己的人格魅力和独特的管理风格来领导他的团队，原本不相干的老板，做同一个品牌，会激发完全不同的创意，大家可以碰撞可以分享。“成都就是这样，很多加盟商之间的经验分享，促成一批又一批店面的成长。”
压力与挑战
谈到21世纪不动产在全国的发展布局，凌敦平认为21世纪中国不动产走出了不同于其它中介公司的道路。总部在经营模式上牢牢把握住房地产综合服务提供商这一点，多触角、多渠道地拓展业务，也给区域一个方向性的帮助。
现在成都区域不仅仅在考虑业务发展的转型和探索，更多也在讨论和强调包括道德、专业、目标、方法和效率在内的企业文化的塑造。能够让员工围绕着企业文化的要求，形成专业的工作习惯，真正让团队文化始终服务企业的战略。
谈到未来的发展，凌敦平直言充满各种各样的挑战。有来自市场的，也有来自行业的，甚至还有体系内兄弟区域之间的竞争。成都区域过去所取得的成绩引来了体系内外的关注，不仅仅是成都本地市场，全国的同行也纷纷前去考察调研和参观。“这给我们带了来一种压力，必须不断进行业务创新才能保持这种与竞争对手的优势。”
最近成都又在酝酿新一轮的店面形象的升级和创新，而在业务内容层面，也在继续进行着有益的探索。
